催收逾期贷款，客服日常头都大？这些招儿你得会！

嘿,催收逾期贷款的兄弟姐妹们，是不是每天一睁眼，想到那些还没催回来的款项，还有可能要面对的各种“奇葩”客户，头就嗡嗡的？我太懂你们了！这份工作，确实不容易，电话那头，可能是客客气气说“马上还”，转头就没影的；也可能是一接电话就火冒三丈，说你骚扰的；甚至还有直接玩消失，让你联系不上的。

咱们的目标很明确：把钱收回来，但怎么收，这里面可就有大学问了，不是嗓门大、态度横就能解决问题，有时候反而会把事情搞得更僵，甚至给自己惹上不必要的麻烦。

那到底怎么才能更有效地进行催收,同时又保护好自己呢？

1. “知己知彼”，准备工作要做足： 打电话之前，务必把客户的资料、欠款详情、之前的沟通记录都捋一遍，做到心中有数，客户姓甚名谁，欠了多少，欠了多久，之前有没有过承诺还款但没兑现的情况，这些都得门儿清，这样客户才会觉得你专业，不是随便打骚扰电话的。

2. “温柔刀”比“霸王枪”好使： 沟通时，语气一定要专业、冷静、克制，咱们是来解决问题的，不是来吵架的，上来就劈头盖脸一顿指责，客户逆反心理一上来，“要钱没有，要命一条”，你咋办？先试着倾听，了解客户逾期的真实原因，是忘了？还是真遇到困难了？搞清楚原因，才能对症下药。

3. “法言法语”要恰当，别当“法盲”也别“瞎普法”： 咱们代表的是公司，说话得有依据，可以明确告知客户逾期的后果，比如会产生罚息、影响征信等，但这个“后果”必须是合同里写清楚的，或者是法律法规明确规定的，千万别为了逼款，瞎许诺“还了这笔就没事了”，也别瞎吓唬“再不还钱就抓你坐牢”——除非对方真的涉嫌诈骗，那也轮不到咱们说“抓”。

4. “见招拆招”，灵活应变，但守住底线： 客户可能会找各种理由：“我失业了”、“我生病了”、“我家人住院了”，咱们要表示理解，但也要核实情况（如果条件允许），如果客户确实有困难，可以协商一个新的还款计划，但这个计划一定要上报公司审批，不能自己拍板，无论客户怎么说，怎么闹，咱们都不能骂人、威胁、骚扰其家人朋友（除非是紧急联系人且符合规定），更不能采取暴力或软暴力手段。

5. “好记性不如烂笔头”，记录！记录！记录！每一次沟通，都要详细记录：通话时间、客户态度、说过什么、承诺了什么、咱们提出了什么方案，万一以后有纠纷，这些记录就是咱们的“护身符”，录音？这个要看公司规定和当地法律法规，别随便录。

催收工作,拼的不仅是毅力，更是智慧和情商，咱们既要维护公司的合法权益，也要理解客户可能的困境，在法律框架内，找到一个平衡点。

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以案说法：

给大家说个真实的小案例（人物和公司都做了匿名处理哈）：

小李是某小贷公司的催收员,有个客户老王欠了5万块，逾期三个月了，小李电话打了无数，老王要么不接，要么接了就哭穷，小李急了，业绩压力大啊！他通过一些非正规渠道，找到了老王父母的电话和住址，直接打给了老王的父母，说老王欠了巨款不还，再不还钱就要上门“拜访”，还要让街坊邻居都知道，老王父母年纪大了，一听就吓坏了，赶紧凑钱还了。

结果呢？老王知道后，反手就把小李和他公司给告了，说他们侵犯隐私、骚扰恐吓，法院判决公司道歉，还赔了老王一笔精神损失费，小李自己也因为这个事丢了工作，公司声誉也受到了影响。

你看,钱是催回来了，但代价多大？小李就是没守住“不骚扰无关第三人”和“禁止恐吓威胁”的底线，如果小李当时能更有耐心一点，或者通过法律途径发个正式的催收函，也许结果就不一样了，咱们催收，目的是要钱，不是给自己惹官司。

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法条链接：

咱们催收员,嘴里经常挂着“法律”、“后果”，那具体都有哪些法律红线不能碰呢？我给大家摘几条核心的：

1. 《中华人民共和国民法典》：

   • 第一千零三十二条、第一千零三十三条：公民享有隐私权，任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权，催收过程中，随意泄露、公开借款人及其家属的个人信息，比如住址、电话、工作单位、甚至身份证号，都可能构成侵权。
   • 合同编关于借款合同的规定：明确了借款人逾期还款应承担的违约责任，比如支付逾期利息等，但这得合同里有约定，且不能超过法定上限。

2. 《中华人民共和国刑法》：

   • 第二百九十三条 寻衅滋事罪：如果催收过程中，采用辱骂、恐吓、跟踪、骚扰他人，情节恶劣的；或者强拿硬要或者任意损毁、占用公私财物，情节严重的；在公共场所起哄闹事，造成公共场所秩序严重混乱的，都可能构成这个罪。
   • 第二百七十四条 敲诈勒索罪：如果以非法占有为目的（比如超额索要“滞纳金”、“上门费”），对被害人使用威胁或要挟的方法，强行索要公私财物的，可能构成这个罪。

3. 《中华人民共和国治安管理处罚法》：

   第四十二条：写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全的；公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息，干扰他人正常生活的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。

这些法条看着吓人,但只要咱们规规矩矩做事，就不用怕，它们既是约束，也是保护。

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律师总结：

各位同仁,催收工作确实充满挑战，每天要面对各种复杂的人和事，但记住，合法是底线，沟通是桥梁，专业是保障，情绪是良药。

1. 合法催收是生命线：任何时候，都不能为了业绩而突破法律的边界，骚扰、恐吓、暴力、侵犯隐私等行为，不仅会给个人带来法律风险，也会给公司造成巨大损失。
2. 专业沟通是核心技能：保持冷静、理性、专业的态度，学会倾听和共情，了解客户真实需求和困难，才能更有效地推动问题解决。
3. 留存证据是职业习惯：每一次沟通都要做好记录，这是保护自己、明晰责任的重要手段。
4. 情绪管理是必备素养：客户的不理解、指责甚至辱骂，都可能让你情绪失控，深呼吸，告诉自己，这只是工作，别把负面情绪带回家，也别用负面情绪去攻击别人。

咱们是催收员,但更是法律秩序和商业信用的维护者之一，用专业的知识、合法的手段、人性化的方式去工作，你会发现，这条路虽然难走，但走得稳，走得远，遇到实在棘手的案子，别自己扛着，多向公司法务或者专业律师请教。

希望今天的分享,能给大家一点点启发，祝大家工作顺利，都能合法合规地把钱收回来！有啥具体问题，也欢迎私下交流（免费咨询时间有限哈）。

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