贷款逾期了，催收该怎么说才有效？哪些话千万不能说？

贷款逾期催收，话术是“敲门砖”，也是“警戒线”

咱们都知道，借钱出去，最怕的就是遇到逾期，特别是新贷款，客户刚逾期的时候，往往是处理的黄金期，但也是双方情绪比较敏感的时期，这时候，催收的第一通电话，第一句话怎么说，至关重要，说好了，可能客户就配合了，问题迎刃而解；说不好，轻则碰一鼻子灰，重则激化矛盾,甚至引发投诉。

催收话术的核心是什么？我觉得是“以理服人、以情动人”，最终目的是“有效沟通、和平解决”，咱们不是去当“讨债鬼”，而是作为专业的机构或人员，去提醒、去协商、去帮助客户找到解决问题的办法,前提是维护咱们自身的合法权益。

有效的催收话术可以怎么组织呢？

开场和铺垫：礼貌、清晰、核实
- 接通电话后：“您好，请问是XX先生/女士吗？（稍作停顿，等对方回应）” 确认身份是第一步,避免搞错人。
- 自我介绍与来意：“您好，XX先生/女士，我是XX机构（或银行）负责您贷款业务的XX（你的名字或工号），不好意思打扰您了，我们注意到您尾号为XXXX的这笔贷款，原定于X月X日应还款XX元，目前似乎还没有收到您的还款，想跟您了解一下是什么情况，方便沟通吗？”
  - 要点：语气要温和但清晰，表明身份和来意，点出具体的贷款信息和逾期事实，给对方一个明确的沟通预期，用“似乎还没有收到”比直接说“你逾期了”稍微委婉一点,留有余地。
了解情况和表达理解：倾听、共情、不指责
- 引导客户说明原因：“方便和我们说一下是什么原因导致这次没能按时还款吗？”
- 积极倾听并回应：等客户说完，不要急于打断。“嗯，我明白了，您说的这个情况确实可能会带来一些压力/困难（表示理解，但不是认同逾期行为本身）。”
- 重申还款责任（温和地）：“XX先生/女士，咱们当时签订的贷款合同里也明确约定了还款日期和金额，按时还款对您的个人信用记录也是非常重要的，您说是吧？”
清晰阐述事实和后果：客观、具体、不夸大
- 明确逾期天数和金额：“截止到今天，您这笔款项已经逾期X天了，逾期的本金是XX元，产生的逾期罚息/滞纳金是XX元，合计应还XX元，这些我们都可以通过系统发给您明细。”
- 说明逾期影响（核心！）：“更重要的是，XX先生/女士，贷款逾期会被记录到个人征信报告中，这可能会影响您未来办理其他信贷业务，比如房贷、车贷，甚至一些信用卡的申请，我们当然不希望看到这种情况发生。”
  - 要点：强调征信影响，这是客户最关心的点之一，但要用“可能会影响”这样的客观表述，避免使用“肯定上黑名单”、“一辈子都完了”这种极端或恐吓性语言。
积极引导和寻求解决方案：主动、灵活、有底线
- 询问还款意愿和计划：“我们今天联系您，也是希望能和您一起看看怎么解决这个问题，您看您这边目前大概什么时间能把这笔逾期款项还上呢？或者您有什么初步的还款想法吗？”
- 提供方案（如果政策允许）：“根据我们的政策，如果您确实暂时有困难，我们可以一起看看是否有协商分期还款或者调整还款计划的可能性，但这需要您提供一些相关的证明材料，并且我们也要上报审批，这一切的前提是您有积极还款的意愿。”
- 强调当下行动：“最好的方式还是尽快全额还清，您看今天或者明天，能先还一部分吗？比如先还XX元，这样也能减少一些逾期费用和对征信的影响。”
结束通话和后续跟进：确认、记录、留痕
- 确认还款承诺：“好的，XX先生/女士，刚才您说预计在X月X日前会处理这笔XX元的逾期款项，我们会记录下来，并在X月X日再次和您联系确认。”
- 提供还款途径：“还款的话，您可以通过我们的APP、官网、或者绑定的银行卡自动扣款（如果开通），具体的路径我稍后也可以短信发给您。”
- 礼貌结束：“非常感谢您今天的配合，也希望您能尽快处理，有任何问题可以随时联系我们，打扰您了，再见。”

哪些话是“雷区”，千万不能说？

侮辱、威胁、恐吓类：“你个老赖！”、“再不还钱我就去你家/公司闹！”、“我让你在这个城市混不下去！”、“小心你的家人！”（这些不仅没用，还涉嫌违法！）
骚扰、滋扰类：频繁不分时段打电话、联系无关的第三方（爆通讯录是大忌！）、使用呼死你等软件。
虚假承诺或信息：“还了这点就没事了，剩下的不用还了。”（除非有明确政策和授权）、“我们已经报警了/起诉你了”（如果实际没有）。
泄露隐私：向无关人员透露客户的逾期信息和个人隐私。
冒充公检法或其他国家机关：“我是法院的，你再不还钱就抓你！”

以案说法

案例：小明是某小贷公司的催收员，客户小李贷款5000元逾期10天，小明打电话过去：“小李！你欠我们公司的钱什么时候还？都逾期10天了！想赖账是不是？我告诉你，再不还钱，我明天就带人去你家堵你，让你邻居都知道你是个欠钱不还的老赖！”

小李听后非常愤怒，认为小明的言语带有威胁和侮辱性，不仅拒绝沟通，还向银保监会投诉了该小贷公司，结果，小贷公司不仅没收回欠款,还因员工不当催收行为受到了监管部门的警告和处罚。

分析：小明的催收方式完全是错误的，他使用了“老赖”、“堵你”、“让邻居都知道”等威胁和侮辱性语言，严重侵犯了小李的人格尊严，也违反了催收的基本准则，这种方式只会激化矛盾,让事情更难解决。

如果小明这样说：“您好，请问是小李先生吗？我是XX小贷公司的小明，关于您上个月办理的5000元贷款，我们注意到目前已经逾期10天了，想了解一下是什么情况导致没能按时还款呢？” （后续按照上述有效话术流程沟通）,效果可能就会完全不同。

法条链接

催收行为必须在法律框架内进行，以下是一些相关的法律规定,大家可以了解一下：

《中华人民共和国民法典》
- 第五百零九条：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。（强调了债务人的还款义务）
- 第五百七十七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。（逾期还款的违约责任）
《中华人民共和国治安管理处罚法》
- 第四十二条：有下列行为之一的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款：（一）写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全的；（二）公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；（五）多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息，干扰他人正常生活的。（催收中常见的违法行为可能触犯此条）
《刑法》相关条款：如果催收行为涉及暴力、非法拘禁、敲诈勒索等，则可能触犯刑法,承担更严重的刑事责任。
《个人信息保护法》：催收过程中必须严格遵守个人信息保护的规定，不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息，严禁“爆通讯录”。

律师总结

各位朋友，通过上面的分享,相信大家对新贷款逾期后的催收话术有了一个更清晰的认识。

核心原则可以总结为：“合法、文明、专业、有同理心”。