贷款逾期催收遇难题？专员如何合规又高效地应对？

哎，说起咱们这催收工作，真是“谁干谁知道”的活儿，每天面对的是各种逾期的客户，有的是真困难，有的是“老赖”，有的是干脆玩消失，电话打过去，能好好沟通的算是幸运，遇上脾气火爆的、出言不逊的，甚至反过来威胁咱们的，那也是常有的事，所以啊，咱们催收专员每天心里的“小九九”肯定不少：这钱怎么才能催回来？客户不配合怎么办？万一我说错话了，公司会不会有麻烦？我自己会不会有风险？

这些问题，其实归结起来，就是咱们怎么才能既合规合法，又相对高效地把催收工作给做了，毕竟，咱们是替金融机构办事，目的是回笼资金，但前提是，咱们的每一步操作都得在法律的框框内进行，不然，钱没催回来，反而给公司惹了官司，或者咱们自己受了委屈,那就太不值当了。

我常跟一些年轻的催收员朋友说，催收不是“吵架大赛”，也不是“威逼利诱”的较量，它更像是一场心理博弈和有效沟通的艺术，咱们首先得明白，欠债还钱，天经地义，这话没错，但“怎么要”这个过程,学问可就大了去了。

第一，心态得摆正。别带着怨气去工作，客户逾期了，他可能也有他的难处（恶意拖欠的除外），咱们是去了解情况，催促还款，不是去当“债主爷”耀武扬威，也不是去当受气包，保持平和、专业的心态,对方才更容易听进去咱们说的话。

第二，专业知识得过硬。咱们得清楚自己催收的这笔贷款，合同是怎么签的，利息、违约金是怎么约定的，哪些是合规的，哪些是打擦边球的，哪些是绝对不能碰的“红线”，咱们能在什么时间段打电话？一天能打几次？能不能给客户的亲戚朋友打电话？这些都不是想当然的。

第三，沟通技巧是法宝。开场白怎么说才能不被立刻挂断？怎么才能引导客户说出真实的逾期原因？怎么才能让客户愿意坐下来跟咱们谈还款计划？这都需要技巧，一句暖心的话，一个理解的态度，可能比你说一百句“再不还钱就怎样怎样”要管用得多，对于那些恶意拖欠、态度恶劣的，咱们也得有相应的应对策略，但这个策略,必须是在法律允许的范围内。

以案说法：

咱们来聊个前阵子我碰到的真实案例，就叫它“小张的故事”吧，小张是某催收公司的专员，催收一笔个人消费贷，客户李某逾期了三个月，电话不接，短信不回，小张也是急了，查到了李某单位的电话，直接打了过去，接电话的是李某的同事，小张没说自己是谁，只说“找李某有急事，让他赶紧回电话”，结果这同事嘴快，在公司里嚷嚷了几句,搞得李某在单位很没面子。

李某这下可炸了，觉得小张侵犯了他的隐私，还影响了他的工作，不仅不还钱，反而把催收公司给告了，说他们暴力催收、泄露个人信息，法院经过审理，认为小张虽然没有采取极端手段，但向债务人以外的第三人（同事）透露了涉及债务的信息，确实对李某造成了一定困扰，判决催收公司道歉并赔偿了少量精神损失,公司也因此对小张进行了处罚。

你看，就这么一个看似“无奈”的举动，就可能给自己和公司惹来麻烦，如果小张当时能更有耐心一点，或者通过其他合规途径联系,也许结果就不一样了。

法条链接：

咱们做催收的，最常打交道，也最需要牢记的几条法律规定,我给大家伙儿拎一拎重点：

《中华人民共和国民法典》第一千零三十二条、第一千零三十三条：这两条是关于隐私权的，简单说，自然人享有隐私权，任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权，催收过程中，未经允许，绝对不能向债务人的家人、朋友、同事、单位等第三方泄露债务人的逾期信息、欠款金额等隐私内容,除非是法律明确规定的情形或者为了维护公共利益。
《中华人民共和国刑法》第二百九十三条之一：这条是关于催收非法债务罪的，如果咱们催收的是“套路贷”等非法债务，并且使用了暴力、胁迫方法，或者限制他人人身自由、侵入他人住宅，或者恐吓、跟踪、骚扰他人，那就可能构成这个罪。首先要确保咱们催收的债务本身是合法的，其次手段绝对不能出格。
《商业银行信用卡业务监督管理办法》（针对信用卡催收，其他贷款可参考其精神）第六十八条：发卡银行应当对债务人本人及其担保人进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为，对催收过程应当进行录音，录音资料至少保存2年备查，这条虽然主要针对银行信用卡，但“不对无关第三人催收”、“禁止不当催收行为”、“催收过程录音”这些原则,对咱们所有正规的催收工作都具有非常重要的指导意义。

律师总结：

各位催收界的同仁们，说到底，催收工作是个技术活，更是个良心活、法律活。

第一，合规是生命线。咱们做任何事情，都要先想想“合不合法”、“合规不合规”，别为了一时的业绩，触碰法律的红线，那可是得不偿失，任何时候，保护好自己和公司,比什么都重要。
第二，沟通是桥梁。耐心倾听，理性沟通，尝试理解客户的真实困境（当然也要辨别真假），争取与客户达成一致的还款方案，这才是最高效、最省力的催收方式，硬碰硬,往往两败俱伤。
第三，留存是保障。催收过程中的电话录音、短信往来、邮件沟通等，都要按照规定妥善保存，万一将来发生纠纷，这些就是咱们的“护身符”。
第四，学习是动力。法律法规在更新，催收手段和技巧也在进步，多学习一些法律知识，多总结一些沟通经验，能让咱们的工作更得心应手,也更有底气。

希望今天这些掏心窝子的话，能给大家伙儿的工作带来一点点帮助，咱们是在帮助金融机构回笼资金，也是在间接维护正常的金融秩序，但这一切都必须在法律的框架内进行，祝大家工作顺利，少点烦心事，多点成就感！有啥具体的法律问题,也欢迎随时交流。

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