退货怎么退？商家不认账、平台踢皮球，消费者到底该找谁？

东西刚收到，发现尺寸不对、颜色货不对板，或者干脆就是“买家秀”和“卖家秀”的天壤之别？心一凉，赶紧点“申请退货”，结果呢？客服说要先拍照、再等审核；有的还非得你先把货寄回去才肯退款；更离谱的是，东西寄回去了，钱却迟迟不到账，甚至被拒退理由整得一头雾水：“影响二次销售”“包装拆了就不退”……

这时候你是不是心里发毛：我花钱买的商品,怎么退个货比登天还难？

别急，咱们今天就来掰扯清楚——退货到底该怎么退？法律上到底给了我们哪些“尚方宝剑”？

搞清楚一个基本前提：你不是在“求”退货，而是在依法行使权利，根据《消费者权益保护法》第二十五条，只要是通过网络、电视、电话、邮购等方式购买的商品，除特殊品类外，消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货，这就是大名鼎鼎的“七天无理由退货”制度。

注意啊，这里的关键是“无理由”，也就是说，你不需要解释为什么不喜欢这件衣服、为什么觉得杯子不好用，只要不影响商品完好，就可以退，什么叫“商品完好”？简单说，就是你试穿了但没洗没损、吊牌还在、配件齐全，这就叫完好，你拆了包装试用了一下电器，只要没人为损坏，也属于合理使用范畴,不能以此拒绝退货。

可现实往往骨感，有些商家玩文字游戏，说什么“一经拆封概不退货”，这根本站不住脚，这种条款属于典型的“霸王条款”，违反法律规定，从一开始就是无效的，还有些平台把流程搞得极其复杂，让你填表、上传视频、等人工审核三天，其实就是在拖时间,消耗你的耐心。

那遇到这种情况怎么办？三步走：

第一步：保留证据。
下单记录、聊天截图、商品照片、快递单号，一个都不能少，尤其是你寄回商品时，一定要选有物流追踪的快递，并拍照留存包裹内容和面单信息，别小看这个动作,关键时刻它能证明你确实退了货。

第二步：按平台规则走流程，但别被牵着鼻子走。
大多数电商平台都有投诉入口，比如淘宝的“客服介入”、京东的“争议处理”，提交资料后，如果平台偏袒商家，别怂,直接升级投诉。

第三步：投诉+举报双管齐下。
打12315热线，或登录全国12315平台在线投诉，市场监管部门会介入调查，如果商家存在虚假宣传、拒不履行退货义务等行为,还可能面临行政处罚。

你的每一次维权，不只是为了拿回几百块，更是对市场秩序的一次守护，退的不是货,是尊严。

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以案说法：

去年杭州一位王女士在网上买了条裙子，收货后发现色差严重，申请七天无理由退货，商家同意了，但她寄回后两周都没收到退款，联系平台，客服说“商家未确认收货”；联系商家，对方却说“衣服有污渍，影响二次销售”，王女士提供了寄件视频和原包装照片，证明寄出时衣物整洁完好，她随后向12315投诉，市场监管局介入后认定商家故意拖延退款，责令其全额退款并处以罚款，王女士不仅拿回了货款,还获得了500元赔偿。

这个案子告诉我们：不是商家说了算，而是法律说了算。只要你证据扎实、流程合规，哪怕对方耍赖,也有办法治他。

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法条链接：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条：
经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由……
消费者退货的商品应当完好,经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条：
消费者退回的商品应当完好，商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好。

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律师总结：

退货不该是一场心理战，更不该让消费者陷入“举证困境”，法律赋予我们的权利，不是写在纸上的装饰，而是可以实实在在用起来的武器，面对不合理的拒退、拖延退款、设置障碍等行为，不要沉默，也不要轻易放弃，从保留证据开始，到依法投诉，每一步都是对自己消费尊严的捍卫，你不是麻烦制造者，你是规则的守护者，下次再遇到退货扯皮，不妨冷静地说一句：“我不吵也不闹，但我一定会依法维权。”——这才是最有力量的消费者姿态。

退货怎么退？商家不认账、平台踢皮球，消费者到底该找谁？，本文为合飞律师原创，未经授权禁止转载，个案情况不同，建议咨询专业律师制定方案。