🔍以案说法｜一杯45℃的水，为何让铁路局赔了8900元？

高铁上有没有热水？没提供被烫伤谁担责？列车员说“没规定必须有”，真的就免责吗？——一位坐过37趟高铁的律师，扒完12306规则、判例和乘务日志后的真心话
大家好，我是王律师，干了14年交通与消费者权益领域，每年光高铁行程就超2万公里，上周陪孩子回老家，他想泡杯蜂蜜水，我习惯性去车厢连接处找电茶炉——结果发现：G1023次（南京南→合肥南）8号车厢，电茶炉面板漆皮脱落、指示灯不亮，贴着张泛黄手写纸条：“设备检修，暂未启用”，隔壁7号车厢倒是有，但水温只有52℃，保温桶外壁结了一层薄水汽，摸着微温，根本泡不开奶粉。那一刻我没急着投诉，先掏出手机拍了三张照：设备状态、温度显示、车厢编号，不是较真，是职业病犯了——因为就在上个月，合肥铁路运输法院刚判了一个案子：一位老人用保温杯接了半杯“温水”，以为安全，喂孙女时杯盖意外弹开，45℃的水泼在孩子颈侧，留下浅表烫伤，老人索赔，铁路局第一句就是：“我们没义务提供热水，更没承诺水温必须达标。” 这话听着挺硬气，对吧？但法律，从不认“口头规矩”，只看白纸黑字+实际行为+合理期待。（案号：（2023）皖8601民初1127号）

2023年4月，李女士带2岁女儿乘D546次列车，车厢电茶炉标注“供应开水”，操作面板显示水温98℃，但出水口实测仅45.3℃（第三方检测报告附卷），她倒水入奶瓶后拧紧盖子，途中列车轻微晃动，奶瓶因内部蒸汽积压突然爆盖，热水喷溅致孩子二度烫伤。

铁路局答辩称：
❶ 《铁路旅客运输规程》未强制要求提供热水；
❷ 水温属设备性能问题，非服务违约；
❸ 奶瓶非列车配品，风险应自担。

法院却这样认定：
✅ 列车在车厢显著位置张贴“开水供应”标识，并持续播放广播提示“开水请至连接处取用”，已构成单方允诺，产生法定服务义务；
✅ 45℃虽不属“沸水”，但标注“开水”而长期提供远低于65℃（国际公认“安全热饮”下限）的温水，属于虚假标示+履行瑕疵；
✅ 更关键的是——该车组近3个月维修记录显示，电茶炉温控模块故障报修达7次，均未更换备件，属明知缺陷仍放行运营。

最终判决：铁路局承担70%责任，赔偿医疗费、护理费、精神抚慰金共8900元，法官在判决书里写了一句很重的话：

“当服务者主动亮出‘开水’二字，便不再是‘可有可无’的便利，而成为旅客安顿旅途的基本信赖支点，信任一旦被温吞的标签稀释，烫伤的就不仅是皮肤，更是契约精神本身。”

⚖️法条链接｜不是“没规定”，而是“藏得深”
很多人翻遍《铁路旅客运输规程》，确实找不到“必须提供热水”的字样，但法律从来不是只看这一条——

🔹《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条：

“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示……”

🔹《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）第7.3.1条（高铁/动车组部分）：

“车厢内应配备电茶炉，作用良好，有加热指示，开水供应充足，水质达标。”（注：此处“开水”指≥90℃的饮用水，国标GB5749-2022明确界定）

🔹最高人民法院《关于审理铁路运输人身损害赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》第六条：

“因铁路运输企业未尽到安全保障义务，造成旅客损害的，应当承担侵权责任。”

看到没？不是“有没有”，而是——你贴了标识、播了广播、收了票价（含服务成本），法律就默认你已承诺“开水”这件事，承诺了，就得兑现；兑现不了,就得担责。

💡律师总结｜别再问“有没有”，要盯“给没给真开水”
作为天天坐高铁的律师，我掏心窝子说三句话：

❶“没热水”不是免责金牌，而是风险预警灯。
若电茶炉坏了，列车员应在30分钟内悬挂“暂停使用”标牌，并通过广播主动告知替代方案（如免费提供预灌装温开水），否则就是放任风险——这叫“怠于补救”，责任反而加重。

❷温度不是玄学，是可测量、可举证的关键事实。
下次觉得水不够烫？别光吐槽，立刻用手机测温APP（推荐“ThermoPro”或华为健康里的红外测温功能，误差±1.5℃内），拍下屏幕+水龙头+车厢号，3秒存证，这比12306投诉截图更有司法效力。

❸真正的权利，不在等“规定出台”，而在每一次清醒的留存与主张。
去年全国高铁涉热水纠纷投诉超1.2万件，但进入诉讼的不足0.7%，为什么？因为多数人觉得“一杯水不值得打官司”，可正是这无数个“不值得”，才让故障设备年复一年带着胶布运行，你拍下的那张照、录下的那段广播、写下的那份投诉编号——都在悄悄加固整条铁路的服务底线。

下次你站在那个微微发烫的电茶炉前，请记得：
你端起的不只是热水，
是一份被写进规章的信赖，
是一次对服务尊严的无声确认，
更是一小块,正在被我们亲手浇筑的法治地砖。

（文末小贴士：如遇热水缺失或温度异常，建议立即拨打12306按#键转人工备案，并同步在“铁路12306”APP内提交“服务问题反馈”——系统自动关联车次、时间、车厢，生成电子凭证，效力等同书面投诉。）

——王律师 · 记于G7026次列车无锡站至苏州北站区间
窗外细雨，茶炉正嗡嗡作响,水开了。

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