北京便民热线96156？北京政务服务便民热线

国办印发文件解决热线号码多、办事分头找—— 一二三四五 政务一号通 近日，国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》提出，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。 在1月7日举行的国务院政策例行吹风会上，国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长迪晶表示，群众从原来的“打多个号码”变为“打一个号码”，解决问题、反映诉求将更加方便及时。 全国有多少政务热线？在国务院部门层面至少就有32条——比如全国税务系统统一电话12366、国家移民管理局咨询服务热线12367、市场监管投诉举报热线12315、医疗保障服务热线12393、全国统一住房公积金热线服务电话12329……今后这些热线将全部并入12345热线。地方自行设立的政务服务便民热线，也将全部取消，并入12345热线。 迪晶介绍，对于群众知晓率比较高、话务量比较大的，实行双号并行，保留号码，话务座席并入12345热线统一管理。对于实行垂直管理的国务院部门在地方设立的热线，以分中心形式归并入所在地区的12345热线，保留号码和话务座席。 按照部署，全国统一公共卫生公益服务电话12320、全国农业系统公益服务电话12316、全国统一住房公积金热线服务电话12329、全国人力资源和社会保障服务电话12333、全国公共法律服务专用电话12348等5个专业性较强的热线不仅保留原号、双号运行，还将设立专家坐席，服务专业性有望得到进一步提升。 政务服务热线归并后将提供“7×24小时”全天候人工服务，面对更长的服务时间、更多的陌生业务，保证12345热线的服务质量将成为一大挑战。 北京市人民政府副秘书长、北京市政务服务管理局局长王军表示，热线要更好地发挥为民服务的作用，督办评价是闭环管理中的关键一环。北京在接诉即办改革中，健全以响应率、解决率、满意率为基础的“三率”考评指标体系，通过电话、短信、智能回访等形式，让群众对诉求办理情况作出评价。 《意见》还鼓励各地区开展探索，建立12345热线和110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。未来，群众拨打一个电话，就可以找到政务服务“总客服”。 迪晶表示，热线归并可以进一步强化整体政府、服务型政府的改革理念，有效解决热线分散、服务质量难以保障等问题，既能保障投诉建议处理的公正公开透明，提高服务效率，又有助于节约集约利用政务服务资源，减少财政支出。 “下一步，我们将加大统筹力度，指导督促各地区根据《意见》抓紧制定具体实施方案，同时协调相关部门加大政策支持，确保热线归并工作落地见效，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。”迪晶说。 北京东城：半年受理市民热线9.6万件 崇东大街楼侧停车区域设置为街道自治停车场 今年上半年，东城区受理市民热线诉求9.6万件，平均响应率96.40%，解决率90.97%，满意率91.98%，综合成绩全市排名第三，拖欠工资、居家养老保障问题、群租房、预付式消费退费问题等诉求量下降超过10%……东城区近日亮出上半年“接诉即办”“每月一题”成绩单，以开展党史学习教育“我为群众办实事”实践活动为契机，多项民生痛点难题得到缓解。 东城区区委常委、副区长陈献森介绍，围绕开展党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，东城区不断推进党建引领基层治理变革和创新，紧紧围绕“每月一题”，依托“接诉即办”机制，在主动治理、未诉先办上下功夫，办好群众身边的事。东城区主动加码，结合市级“每月一题”计划，在27个问题基础上，结合东城区工作实际，把违法建设、房屋修缮、物业服务不规范、供暖，4类主题10个问题增补进来，形成“27+X”清单。 有了这个“纲”，东城区打出“组合拳”。顶层设计上，成立区委全面深化改革委员会“接诉即办”改革专项小组，每周组织相关部门对接诉即办“每月一题”进行调研和召开推进会。为了压实责任，这些问题明确了10个主责单位和49个配合单位。主责单位按照方案、计划和清单列出重点民生项目清单。为掌握工作动态，东城区还创建“每月一题”周报，对28个问题进行统计分析，下发未解决和不满意问题台账，对问题台账持续跟进，督促落实。 陈献森重点介绍了东城区在“每月一题”工作中探索出的“一网情深”工作模式，“一”即建立一套动态适应的体制机制，区级高位协调督导，层层传导压力；“网”即依托网格一体化平台，线上线下全面收集群众诉求、分级分类纳入网格化管理平台流转处置、市区统一考核评价；“情”即推广应用亲情工作法，解决人民群众的烦心事、揪心事和难事；“深”即深入开展主动治理，对共性问题集中力量予以突破，实现解决一个问题带动一类问题解决。这套工作模式日渐成熟，成为破解难题的利器。 上述措施取得了不错的效果，陈献森给出一组数据，2021年上半年，东城区受理市民热线诉求9.6万件，其中市级有效回访3.3万件，平均响应率96.40%，解决率90.97%，满意率91.98%，综合成绩92.80，全市排名第三。部分热点问题得到有效解决，比如拖欠工资问题，6月份相比1月份解决率上升25%。房产中介、垃圾清运不及时、街头游商占道、养老机构收费、下水管道堵塞、群租房、停车秩序差等一批久拖未决的热点问题得到有效解决。同时，难点问题诉求量有所下降，截至6月底，房产中介、拖欠工资、养老机构收费和服务问题、居家养老保障问题、普惠幼儿园入园问题、教育培训机构规范管理问题、预付式消费退费问题下降超过10%，成效明显。 在这些成绩的基础上，陈献森介绍，东城区下一步将坚持“回头看”，巩固成果，防止问题反弹回潮。此外，将建立长效工作机制。把解决问题过程中形成的典型做法用制度形式固化下来，探索形成一批着眼长远、完善解决民生问题的工作机制，推动为群众办实事制度化、规范化、科学化。 缓解停车难新增共享停车位814个 家住东城区崇东大街6号楼的张静，以前每天的下班时间要提前出门，给孩子占车位，如果没占到，孩子就得碰运气找车位，小区狭窄的院内，车辆双向行驶，转一圈颇费周折。 张静所在的崇文门东大街6号楼和8号楼，始建于70年代，共有720户，并未建设地面或地下停车场，现有车辆240余辆，停车需求极大。这不是个例，东城区城管委副主任胡向军提供的一组数据显示，全区居住类停车位7.8万个，居住停车泊位缺口5.6万个。全区90%以上居住区是严重缺少停车资源的区域，特别是历史文化街区、平房区和老旧小区，停车供需矛盾更加突出。 小区周边道路停车资源不足问题被纳入“每月一题”，重点攻关。胡向军介绍，东城区在多个方面对症下药，其中在深入挖潜建设停车设施方面，对居住区内部资源进行挖潜，因地制宜新增车位，对有条件的既有停车设施进行“平改立”等；在积极开展有偿错时共享方面，今年上半年，东城区新增共享停车位814个，其中朝阳门银河SOHO地下停车场新增90个、崇文门外街道哈德门广场新增50个、东华门街道普度寺地下停车场新增50个，缓解居住区停车难问题；在扎实开展停车居住认证方面，进一步挖潜、开放城市道路路侧停车资源，截至目前，共开放98条道路的6598个车位，供给居住停车，完成10640个居民车辆认证工作。 具体点位的停车难问题也有了破解之道，东花市街道城管办副主任刘畅介绍，针对崇东大街的停车问题，东花市街道购置了楼侧停车场进出道闸，并安装摄像头，设置保安岗亭，让居民有地儿停车。街道还主动和区城管委协调，将此处楼侧停车区域设置为街道自治停车场，并引入专业停车公司进行管理，还将小区内的双向行车道改为单向道路。通过这一系列措施，小区的停车难问题得到缓解，张静也终于摆脱了日常“占车位”任务，有了实实在在的获得感。 来源：北京青年报 12345政务便民服务热线（市长热线） 信息时代，网络的发达，人们的生活也是越来越便利。办事情无需一趟一趟的跑来跑去的忙活，在有需要的时候可拨打相应的咨询热线，在咨询好后带好相应的资料去办理事务即可。 2345政务服务便民热线（也叫市长热线或12345热线），是由各地市人民政府设立的将电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。 信息的发达也使得政府部门在管理和服务上面临新的机遇和挑战。随着市场经济的不断发展，各级政府部门的服务任务也日益繁重，遇到的问题和困难也日益增多。 *询电话太多，导致电话经常占线，影响政府形象 *整合不到位，电话繁杂，资源不好分配 技术的发展，信息的发达，政务热线也迫切的需要改变。2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发。《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。 朗深技术顺应时代开发出智能呼叫中心升级套件能帮助政府呼叫中心在由传统的呼叫中心转变为智能呼叫中心中最大限度的节省成本。转变后的12345政府热线呼叫中心系统具有以下作用： 1、方便快捷的电子政府服务，市民可通过手机、固话、网络、传真等方式与政府机构呼叫中心平台取得联系，可实现24小时查询政策法规、办事程序； 2、审批进程和结果，可就关注的城市管理、环境卫生、社会治安、就业、保险、公共事业等社会问题进行反映、申诉，提合理化建议； 3、可对政府各部门的办事效率、行为规范等进行监督投诉。 通过呼叫中心，政府职能部门直接听取群众反映意见，加强沟通，增进信任，提高公众对政府服务的满意度，提升政府形象。 智能呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务、信息资料处理等紧密结合，把政府现有的信息网络资源、公众信息反馈等通过网络进行整合，依托地方政府各类政务技术支持系统和网络系统，建立建全各种突发事件的应急机制和政务流程的快速反应机制；加强公众对政务的监督和监管，增强公众与政府机构的互动，实现资源的统一分配与利用。系统可优化政府机构的政务流程，减少不必要的环节，缩减政务处理时间，有利于提高公众的满意度。系统为一个开放的对话平台，政府机构人员与公众进行互动和协作，从而完成政务服务，树立起良好的公众形象，增强政府凝聚力。