“作为外籍人士，如何到居委会登记购买口罩？”“我的签证马上到期了，但是我还在外地，赶不回上海怎么办？”……突如其来的新冠肺炎疫情，让许多工作和生活在上海的外籍人士感到束手无策。这个时候，他们往往想到的就是拨打962288——上海对外信息服务热线。因为这条24小时服务的多语种热线，在这段特殊的时期里，让许多外籍人士感受到了上海的“温度”。 图说：962288热线日常工作场景。受访者供图（下同） 急外籍人士之所急 上海法国签证中心（疫情期间签证到期怎么办） 居委会是个什么机构？许多外籍人士，即使生活在上海很多年，都不太有机会跟它打交道，但是在疫情之初，上海购买口罩的主要渠道之一是通过在居委会登记，然后在指定的药店进行购买。不少外籍人士首先想到的就是拨打962288热线电话。 “从1月底到2月中旬，打进962288热线咨询如何登记购买口罩的电话，占到总业务量的60%。” 上海对外信息服务热线首席服务代表完颜绍铧说，“像一位在上海生活的英国人欧文打进电话跟我们说，他想给自己9岁的女儿买几只口罩，但不知道自己所在的小区属于哪个居委会。我们通过查询之后，告诉他居委会在哪里，他登记上了，然而又找不到药店了，我们再帮他查到了药店地址，他走到那里却发现店怎么关了。我们再次致电药店查询，原来药店只开一个边门，在隔壁弄堂里。他到了那里，我们再为他电话翻译。最终通过近10次通话，让这位英国朋友购买到了口罩。” 已经在上海对外信息服务热线工作了9年的完颜绍铧坦言，此次在疫情中遇到的许多问题，此前从来没有碰到过，“有一位美国朋友打电话询问我们，什么地方可以买螺内酯（Spironolactone）。我们通过查询有关部门之后，了解到这是一种处方药，必须要有医院的处方才能购买。这位美国朋友在得到回复之后，又担心疫情期间，能不能去医院，会不会保安不让出小区，我们再次进行了查询，并告诉他相关就医信息，特别是在紧急的时候可以拨打120电话，至于进出小区的问题可以让小区物业进行查询。” 精准传递抗疫信息 随着复工复产复市的节奏加快，口罩紧缺的问题得到了一定的改善。“从2月中旬至今，我们热线电话中咨询的内容，主要是关于如何隔离、复工条件以及随申码的应用，我们通过各种渠道为这些咨询者提供精准的信息。”完颜绍铧说。 2月24日，962288热线曾经接到过一位在上海工作的印度人卡亚尔（Kajal）关于签证的咨询电话。“这位印度人持有商务签证，但这一天是签证有效期的最后一天，他当时正在河南信阳出差，因疫情问题无法回沪，向我们询问该怎么办。” 完颜绍铧说，“我们通过向上海出入境管理局查询后得知，可以在回到上海后，带好签证延期的相关材料，以及能够证明自己曾经被限制回沪的证据，去出入境管理局申请签证延期。出入境相关部门会根据其实际情况，决定是否减轻或者免除逾期居留的处罚。我们也通过回拨电话的方式，告诉了卡亚尔。” 在完颜绍铧看来，这段时间因为出台了许多政策，对于外籍人士来说，最需要了解的就是精确的消息，“我们多打一些电话，向有关部门问得细一点，就可以让这些拨打962288热线的外籍人士了解更准确的政策，这也是我们工作的价值所在。” 展现上海城市“温度” 962288热线运营14年来，来电求助的外籍人士遍布五大洲91个国家，求助内容无所不包，为提升上海的窗口服务水平，改善上海的国际形象起到了积极作用。突如其来的新冠肺炎疫情对于962288热线来说，则是一次巨大的挑战。 “在此次疫情中，许多问题对于962288热线都是‘第一次’，像口罩怎么登记、居委会是什么、航班什么时候恢复、东西在哪里买……外语服务处于全线紧绷状态。因而也需要我们通过更精细化的服务，来为外籍人士做好服务。”上海对外信息服务热线主任乐迪透露，从1月28日至2月29月，962288热线共受理外籍人士疫情服务请求1765人次，其中延伸服务联络电话4012话次，涉及美国、英国、法国、日本、俄罗斯、加拿大、澳大利亚、西班牙、巴基斯坦、突尼斯等27个国家，“在抗疫的特殊时期，对于这些工作和生活在上海的外籍人士来说，我们就代表着上海，我们是国际大都市的形象。通过为他们提供好服务，我们要让他们感受到上海的‘温度’。” 新民晚报首席记者 方翔