今天上午，杭州市政府新闻办联合杭州市市场监管局、杭州市消保委举行“守护安全 畅通消费”“3•15”消费者权益日新闻发布会，介绍杭州市2020年消费维权工作情况和2021年工作安排，并书面发布了《2020年杭州市消费维权工作白皮书》及一批典型案例消费警示。 2020年，全市市场监管系统从各渠道接收举报投诉咨询总计75万余件，为消费者挽回经济损失1.26亿元；全市消保委系统接受消费咨询1.5万余件，受理消费纠纷1.4万余件，成功调解率98.1%。杭州的综合消费环境在中消协对全国百城评测中名列第二位。总的来讲，2020年工作主要有以下四个方面： 高效率处置消费投诉 杭州消费者投诉电话24小时热线（杭州消费投诉新平台即将上线） 升级了举报投诉平台，让投诉更便捷。整合、打通了互联网业务系统，实现上下贯通、左右互联，让消费者可以通过手机登录国家、省、市互联网平台进行投诉，大大方便了消费者。 搭建了绿色通道，让维权更快捷。针对杭州互联网经济蓬勃发展、网购消费纠纷较多的特点，与15家电商（非现场）购物平台建立了消费纠纷调解绿色通道。2020年，绿色通道共引导处置投诉5.9万余件，办理时限缩短了三分之一，有效提高了网购消费纠纷处置效率。同时，鼓励大型平台推出“放心网购在杭州”等保障消费者权益的新举措，收获了较高的消费满意度。 强化了诉调对接，让调解更权威。市消保委与上城区人民法院通过“微法庭”“司法确认”，让调解协议具有司法强制力。2020年“微法庭”共成功解决消费诉讼类案件278起。 高要求治理消费环境 瞄准消费热点、维权难点，聚焦消费安全，及时回应社会关切，开展了“红盾网剑”专项执法、民用“三表”计量监督检查和“西湖龙井”品牌综合保护等执法行动，积极介入监管电商直播、社交电商等新消费领域，大力查处制售假冒伪劣产品、虚假宣传等侵害消费者权益的违法行为。同时，突出妇女儿童、老年人等特定群体重点，开展了消费品质量抽检，并及时查处不合格商品。 2020年，全市市场监管系统共组织开展防疫物资、食品药品、产品质量、个人信息、知识产权保护、价格等执法行动26项，查处违法案件9962件，罚没款1.37亿元，有力打击了伸向消费者的侵权“黑手”。此外，依托“数智赋能”，不断创新消费维权监管手段：全国首创“餐饮企业健康码”，7.4万家餐饮单位全面实行赋码管理；“食品安全监管云平台”实现生产企业全覆盖，构建了食品安全智慧监管应用场景，数字化监管在消费维权工作中发挥了较好的作用。 高标准推进消费创建 深入开展“放心消费在杭州、满意消费长三角”、“放心消费迎亚运”行动，全面推进放心消费示范单位创建工作。全年新创建31304家，其中无理由退货承诺单位16251家、放心工厂3256家、放心街区25个，创建数量和质量均居全省前列。以特色街区、大型商圈、车站码头、旅游景区、亚运商业服务场所等为重点，进一步强化七日无理由退货制度和消费纠纷就地和解机制建设。推动湖滨商业街、南宋御街等具有杭州代表性的历史、文化、商业街区进行联动创建，展示杭州形象。推动杭州火车东站建立站内“诚信经营联盟”，确保消费纠纷处理不出站。以投诉热点问题为导向，开展比较试验、放心消费体验评测工作，及时发布消费提示警示信息。创新开展杭州特色“伴手礼”评选活动，刷新杭州特色消费品“金名片”。 高频次开展消费宣传 搭建优质消费知识共享平台，通过9家消费教育基地以及电视电台、电商平台、网络直播间等各类渠道，宣讲维权知识、展示维权成果、发布消费提醒，全年开展诚信典型宣传、消费维权宣传活动62次。首次在跨境电商网络直播中加入315消费者权益保护宣传。 2021年消费维权工作安排 2021年，杭州市市场监管局将针对消费者的需求诉求，针对杭州消费市场的特点特色，继续强化市场监管履职，不断优化消费环境，保护好广大消费者的合法权益。今年的消费维权工作，从以下五个方面入手： 持续推进放心消费提质扩面 深入开展“放心消费迎亚运”创建行动，全力打造30个一流标准放心消费示范街区（商圈）。聚焦民生福祉，持续深化创建高水平国家食品安全示范城市行动，强化重点风险防控，树立高品质的放心舒心消费环境新样板。 持续推进数字赋能消费维权 总结提升景区“无忧双西”数字化建设经验，探索在全市推广“一机在手、消费无忧”智能消费维权系统，实现纠纷先行和解、无理由退换货一键通达，一般纠纷不出店。3月15日，市消保委将在支付宝上线“杭州智慧315”，更加快捷地在线解决消费纠纷。 持续强化重点领域联合整治 紧盯群众关心事、烦心事，针对美发美容、教育培训、体育健身等行业乱象，在“六大行业”开展“放心消费在杭州、优化环境迎亚运”创建活动，通过部门联动共治，着力破解侵害消费者权益的突出问题。逐步推进280个建制村设立维权工作站建设，打通农村消费维权最后一公里。继续开展消费体验和消费者关注度高的商品比较试验并及时公布结果，让消费者明白消费、透明消费。 持续加强消费维权执法监管 综合运用智慧监管、信用监管、联合监管等手段，对网购、食品药品、老年保健、教育培训、美容美发、旅游休闲、房地产、汽车、医疗等重点行业进行重点监管，对假冒伪劣、广告虚假宣传、不正当竞争、价格欺诈等进行专项打击，对食品药品、老人儿童用品、汽车零配件等重点商品进行靶向抽检，对涉及民生福祉等方面的价格问题进行集中查处，保护消费者合法权益。 持续壮大消费维权组织力量 充分发挥社会组织和区域联动作用，继续深化服务“长三角”区域行动，不少于50家服务业企业参与“长三角地区”异地无理由退换货，更好地引领“满意消费长三角”行动。推进消保委组织社会化维权网络体系建设，发展“特色商圈维权联盟”、行业专家委员会，促进多方合力的消费维权共治格局。突出“守护安全 畅通消费”主题，进一步扩大消费教育“五进”范围，充分发挥个性化消费教育基地功能，开展不同行业、不同领域的体验式消费教育，扩大消费教育覆盖面和影响力。 答记者问 Q:今年杭州市市场监管局将联合相关部门在“六大行业”开展“放心消费在杭州，优化环境迎亚运”创建活动，能先透露一点具体情况吗？ A:杭州这几年通过“放心消费在杭州”创建和加大消费维权工作力度，整体消费环境在好转，但客观地说，美发美容、体育健身、教育培训等乱象还是存在，加上去年受疫情影响，一些服务行业受到了一定的冲击，这些因素夹杂在一起，就造成了消费者维权难的问题。 市场监管部门作为全市消费环境建设的主要部门，我们必须主动担当、跨前一步。今年我们将牵头联合市商务委等相关职能部门在美发美容、教育培训、体育健身、家政服务、金融服务、通信服务等“六大行业”开展“放心消费在杭州、优化环境迎亚运”创建活动。主要有三方面的考量：一是规范企业依法经营。让商户能亮照经营、签订合同、明码标价、商品来源正规、合理退款，全市要提出六大行业500家企业签订放心消费承诺书等，让消费者明明白白消费；二是共同保护好消费者权益。通过压实企业主体责任，主动先行和解矛盾纠纷，建立行业消费维权站点，集中指导和监督企业做好保护消费工作和行业主管部门日常监管，介入重难点纠纷调处，执法查处等，实现消费者权益的最大保护。三是促进行业健康发展，提升品质消费。创建的目的是规范和引领行业更好发展，在行业重点、难点、堵点问题得到破解的同时，行业发展所遇到的问题，也就会迎刃而解，行业的竞争力、服务品质、整体形象会得到大幅提升，让老百姓有更多的消费安全感、获得感。 Q:杭州是电子商务之都，是网络交易平台的集中地，监管和维权的压力都很重，请问，杭州在处理如此多的网购投诉上有什么好的做法？ A:杭州作为电商之都，近两年来网购发展迅猛。2020年，全市系统通过各种渠道共接收网购投诉举报387636件，其中投诉311321件，比去年同期增长24.27%。这个量虽然看上去很大，但与去年杭州电商平台近4万亿的成交量相比，每万笔只产生0.7起投诉，还是在可控范围内的。 为快速化解网购消费纠纷，提高消费者满意度，我们与电商平台及企业深化消费维权绿色通道建设，只要网购消费者愿意先行和解的，就由平台督促商家落实。今年，我们将继续拓展绿色通道，通过数字化转型升级以及开展 “放心网购在杭州”创建，压实平台和经营者责任，提高消费纠纷的传递和解决效率；同时我们将以直播、微播等方式，加大放心消费宣传教育，继续提高消费纠纷诉调率，及时化解消费纠纷，提高消费者满意度，推动网络经济的健康可持续发展。 Q:请问市消保委目前投诉的渠道有哪些？如何能便捷、快速并有效地处理消费者的投诉？有什么创新做法？ A:目前消费者的投诉渠道包含了线上和线下两个渠道；线下的投诉渠道，是传统的来信、来电或者来访（投诉咨询电话是89315315）；线上的投诉渠道，目前有两种方式：一消费者可以通过移动端微信公众号“杭州315”中“我的投诉”版块，直接进行线上消费投诉；二可以登录“支付宝”中“市民中心”里的“更多服务”，找到“杭州智慧315”，填写简单资料后，就可以完成线上的消费投诉。 那么如何能便捷、快速并有效地处理消费者的投诉？两种线上投诉方式，消费者的投诉信息都会直接关联市消保委“智慧315”投诉处理平台。它是目前杭州市消保委解决消费者的消费投诉的主要技术平台。消费者可以足不出户，对在消费中遇到的纠纷和问题提出疑问和诉求，能够在线处置、解决消费纠纷，实现指尖上的消费维权。 创新的做法主要是对“智慧315”软件进行了升级。目前已成为了集受理、处理、调解、信用、公示为一体的更加综合的平台，也可以综合采集当前消费投诉数据，消费维权调查数据和消费新兴行业、消费趋势的大数据，同时实现全市消费维权数据的全面、准确归集。通过对消费维权大数据的深度利用，及时掌控、分析消费者投诉举报热点难点，及时发现和依法转送查处新兴消费领域的消费侵权行为，为消费赋能，切实发挥消费对经济发展的引领作用，为建设“放心消费在杭州、助推城市国际化”提供有力保障。 Q:请问今年市场监管部门3·15前后的活动有哪些，特色和亮点又有哪些？ A:今年在整个3月份，全市市场监管局、所和各级消保委组织，可以说今年3.15维权活动内容丰富、形式多样，既体现数字化，又始终围绕“守护安全 畅通消费”主题。具体说四类活动，一是普法宣传；通过进商超、学校、工厂，专家讲解、发放宣传手册、现场体验、连续4天在杭网电台开展消法、广告法等法律法规宣传，约谈相关行业企业，推进主体责任履行。二是连续受理；从3月14日，全系统各级市场监管部门，将连续三天不间断接受消费者上门投诉，对来电、来信、来访的各类消费纠纷进行受理，并为消费者提供咨询服务。三是政企协作，抖音、支付宝、本地生活数字赋能齐发力。全市消保、网监及6个区局将联合相关平台在3·15前后陆续推出直播，针对直播带货，社区团购等新业态，开展理性消费教育和平台监管，同时支付宝也推出“放心消费在杭州”搜索，消费者可查询放心创建单位相关信息，饿了么也将全天在主页面开展放心消费宣传，共同营造3·15畅通消费良好环境。 资料/市市场监管局、市消保委